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Cómo los sitios de hoteles manipulan tus decisiones

Cómo los sitios de hoteles manipulan tus decisiones

Este artículo te ayudará a entender los trucos que utilizan algunos sitios web de reserva de hoteles para manipular tus decisiones. La mejor manera de no caer en estos sutiles engaños es conociendo la manera cómo estos sitios utilizan estas artimañas:

 

Varios sitios web y aplicaciones actuales están diseñadas para que hagas lo que sus creadores quieren. Aquí recopilo algunos ejemplos que encontré en la web de timewellspent.io

 

  • YouTube autoejecuta varios videos para evitar que dejemos el sitio.
  • Instagram muestra los nuevos “likes” uno a la vez, para mantenernos revisando todo el tiempo.
  • Facebook nos muestra cualquier cosa que nos mantenga desplanzando la pantalla.
  • Snapchat convierte las conversaciones en “rachas” (streaks) que no queremos perdernos.
  • Los noticieros utilizan la frase “Noticias de último momento” para mantenernos fijos a la pantalla.

 

Pero algunos sitios web de servicios de búsqueda y reserva de hoteles utilizan los siguientes trucos que probablemente hayas notado (¡y esperemos que te hayas resistido!)

 

Pantalla de reserva de hotel.
Analicemos lo que ocurre aquí.

 

Precios

 

Primero, intentan persuadirte con un precio bajo. “¡Lotería!, ¡Este es el precio más barato que verás para Londres en estas fechas!” Por supuesto que lo es, literalmente este es el primer precio que estoy viendo en este día, por lo tanto es una afirmación tautológica. El primer precio que vea automáticamente será el más bajo que vea, no importa cuan absurdamente alto sea. La afirmación “¡Este es el precio más alto que verás para Londres en estas fechas!” también podría ser válido.

 

A su vez, los precios que figuran tachados están para anclarte y hacerte creer que el precio que aparece es una oferta genial. El precio tachado de $175 es antes de aplicar el descuento “genius” del 10%, bueno parece justo. ¿Pero de dónde viene los $189? Situémonos sobre el precio para obtener una explicación:

 

Observación del descuento.
Información confusa.

 

Me imagino que la mayoría de la gente se sentirá intimidada por la complejidad de la descripción, pasemos a la última parte del texto y tendremos la impresión de que “obtienes la misma habitación por un precio menor comparado con otras fechas de registro (check-in)”. (Si este no fuera el caso, el departamento de marketing de Booking.com cambiaría la redacción para que así sea).

 

¿Pero qué realmente nos están diciendo? Si solo existiese una habitación de este tipo, entonces el 90% del tiempo tendríamos la impresión de haber obtenido una oferta afortunada. Lo que deberíamos estar leyendo es “Si elijo esto, no soy un completo perdedor”. Y si existen 3 tipos de habitaciones comparables con diferentes precios, hay inclusive menos razones para sentirse bien por esto, has logrado evitar el 3% de las peores ofertas.

 

Urgencia

 

Otra forma que los sitios de reserva te manipulan es utilizando el sentido de la urgencia.

“En alta demanda – ¡sólo quedan 3 habitaciones en nuestro sitio!”

“Hay 33 personas buscando ahora, de acuerdo a nuestros científicos de viaje de Booking.com” (¿qué)

“¡Última oportunidad! ¡Sólo queda 1 habitación en nuestro sitio!”

Y solamente para probar que no están bromeando, te mostrarán algunas cosas que ya te has perdido:

 

Te has perdido esta oferta.
¡Te has perdido esta oferta!

 

Uno de mis mensajes favoritos:

 

Alguien acaba de reservar esto.
Alguien acaba de reservar esto.

 

Aunque no se pueda ver en la captura de pantalla, los mensajes no aparecen directamente en la pantalla al abrir el sitio. En vez, te saltan uno o dos segundos después para aparentar ser notificaciones en tiempo real, una impresión reforzada por el ícono del reloj alarma. Para aclararles, esto no es en tiempo real y no hay razón para retrasar la aparición de estos mensajes más que para engañarte:

 

Última reserva: Hace 4 horas atrás.
Última reserva: Hace 4 horas atrás.

 

Cuánto tiempo ha transcurrido desde la última reserva no simplemente juega con nuestra emoción irracional. Esta es una pieza de información invaluable que puede ser usada para estimar la frecuencia con las que estas habitaciones son reservadas. Al igual que el argumento de Gott (lean el libro Algorítmos para la vida cotidiana para una excelente explicación), si la última reserva fue hecha hace 4 horas atrás, es posible estimar que una habitación es reservada aproximadamente cada 8 horas. Bastante tiempo para relajarte y comparar tus opciones. Si, por el contrario, la última reserva ocurrió hace dos segundos atrás, ni se te ocurra desperdiciar otro segundo antes de meter el número de tu tarjeta de crédito.

 

Bien por Booking por al menos proveer información verdadera en una ventana de consejos (me pregunto si alguna regulación les obligó a hacer esto), pero no todos los usuarios se situarán sobre la ventana para leerlo.

 

El mensaje “Alguien acaba de reservar esto” no solo hace que te preocupes por el cuarto que pronto te podrá ser arrebatado, sino que te lo asegura. Si otras personas están activamente reservando esta propiedad, debe ser buena. Por supuesto, la persona que hizo la reservación hace 4 horas atrás probablemente tenga menos conocimiento que nosotros. Su decisión de reservar es probablemente de alguna forma influenciada por la misma notificación roja. Esta situación, donde cualquiera confía en cualquiera para obtener información certera, es también bien descrita en Algorítmos para la vida cotidiana.

 

Reseñas

 

En vez de escucharle a la gente que acaba de reservar el hotel pero que no lo ha visitado todavía, deberíamos enfocarnos en aquellos que ya han estado ahí, ¿verdad? ¡Para eso están las reseñas!

 

Pero Booking.com se las manejó para jugar con las reseñas también. Hay unos cuantos hoteles de porquería por ahí, especialmente al final del espectro de los más baratos. Estos son hoteles que cualquiera querría evitar, pero si lo hiciéramos, Booking no haría dinero con ellos.

 

Un caso extremo es el hotel en el que me encuentro actualmente en New Union, Desde el sitio de Booking.com no pensarías que hay algo malo con este lugar, ¿pensarías?

 

Hotel en New Union.

 

Tomándonos un poco más de tiempo investigando alrededor del sitio, eventualmente nos encontraremos con “las letras pequeñas”:

 

Letras pequeñas.
Letras pequeñas.

 

“el ruido puede ser escuchado mientras el bar se encuentre abierto” es un eufemismo, la música es tan ruidosa que claramente se perciben las vibraciones en el piso de mi habitación y el bar se mantiene abierto hasta tarde en la noche/temprano en la mañana. ¿Por qué esta advertencia está escondida detrás de letras pequeñas en vez de una enorme notificación en rojo?

 

Para ser justos, esta es la culpa del hotel más que de Booking. Además, debería haber leído las letras pequeñas, o las reseñas, pero esperen. Si claro que he leído las reseñas:

 

Reseñas de Booking.
Reseñas de Booking.

 

Lo que no me había dado cuenta es lo curado que este sitio web sobrecargado estaba, tanto que las reseñas mostradas en la página principal habían sido meticulosamente seleccionadas. La lista completa de reseñas se encuentra en una página aparte. Ej.

 

Reseñas.

 

Reseñas,
Reseñas.

 

Puntuaciones

He notado algo interesante aquí: la primera reseña moderadamente negativa, le da al lugar una puntuación de 6/10 y una segunda reseña, igual de negativa una puntuación de 6. Como resultado, el puntaje promedio de la propiedad es alto (7.6), e inclusive la distribución de puntajes no parece tan alarmante:

 

Puntajes del hotel.
Puntajes del hotel.

 

A diferencia de IMDB o Amazon, donde simplemente le das un número de estrellas a una película o a un producto, cuando das un puntaje a tu estadía en Booking.com, lo evalúas en diferentes factores: ubicación, limpieza, instalaciones, etc.

 

Evaluación de un hotel.

 

Pero la mayoría de los sitios de reservas de hotel no muestran los puntajes de forma individual, presentan el promedio (como 7.1 o 5.8) y el promedio de promedio (el puntaje global de una propiedad). Es poco probable que todos los factores sean malos simultáneamente, pero un solo problema en uno de ellos puede fácilmente arruinar tu viaje. Una buena ubicación no compensará unas noches sin dormir, pero estos sitios de reservas no creen lo mismo.

 

Baran Toppare y @tqenn nos comentan otra forma en la que los puntajes de Booking.com son inflados:

 

(Para explicar el sistema de Booking, cada factor de puntaje se encuentra en la escala de (2.5, 5, 7.5, 10) y y los puntajes combinados es la media aritmética de todos los factores.)

 

Estoy de acuerdo, excepto que los puntajes en internet casi nunca son basados en 0. El número de estrellas usualmente va de 1 a 5. Pero si realmente quisiesen una escala de 4 puntos que culmine en 10, deberían haber elegido la escala (1, 4, 7, 10). Así que si, esta es otra forma que tiene Booking de incrementar artificialmente los puntajes de los hoteles.

 

¿Qué hacer con todo esto?

 

Francamente no creo que deje de usar servicios similares a Booking.com, no conozco sitios mejores con un servicio comparable en número de propiedades y reseñas.

 

Lo mejor es estar concientes de las formas en que los sitios web de reserva de hoteles realizan sus trucos y buscar la manera de contrarrestarlos:

 

  1. Ignorar la urgencia que provocan los mensajes en rojo y los precios tachados.
  2. No confiar en la magnitud de los puntajes. Creo que están bien utilizarlos como forma de organizar los criterios.
  3. No leer las reseñas que aparecen en la página principal que han sido meticulosamente seleccionadas. Dirigirse al sitio dedicado a las reseñas (“La experiencia de nuestros huéspedes”) y organizar las reseñas por antigüedad de más nuevo a más viejo, para obtener datos actualizados y probablemente más certera.

 

Cómo he aprendido de varios comentarios del sitio de noticias hacker, estos trucos de manipulación son llamados “patrones oscuros”, se encuentran catalogados en el sitio darkpatterns.org (en inglés).

 

Nota del editor: Este artículo es una traducción adaptada de la investigación de Roman Cheplyaka, para ver el artículo original en inglés ingresa aquí.

 

 

 

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Osvaldo Fernández

Osvaldo Fernández

Entusiasta de la tecnología y la ciencia, apasionado de los viajes, las culturas, siempre en búsqueda de nuevas experiencias. Me podrás ver andando en bici o corriendo por alguna calle.

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